Esses quatro elementos fazem
parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que
conhecemos .
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da
estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos
minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando
chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do
balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
"-Bem-vindo ao Venetia!"
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se
encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os
procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama,
impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente
alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto
apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção
fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que
tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado
a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os
travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela !
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho
borbulhar, vindo do banheiro.
Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer
automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca
predileta de café. Bom apetite!". Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua
marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas,
como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a
recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de
ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação
empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de
marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais
desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras,
trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o
cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
