O e-mail marketing e as negociações eletrônicas em contact centers, incluindo atendimento a dúvidas de clientes, hoje, mostram crescimento em proporção de cinco para um em relação ao ano de 2005. Essa prospecção é pequena, diante do hábito instalado pelos internautas. Empresas de médio e grande porte têm em vista o investimento nessa área. É difícil desconsiderá-la, pois o consumidor opta pela facilidade de comunicar-se a partir do ponto de trabalho ou de casa. Evita o desgaste de uma ligação telefônica ou o stress de dirigir-se a pontos de vendas. O equilíbrio está em oferecer atendimento pronto, humano e eficaz. O público espera pelo bom serviço.

A MANM Training & Business Solutions tem atuado em treinamentos para Comunicação Empresarial em diversos segmentos de mercado. Foi possível analisar todo tipo de e-mails com fins comerciais, quer seja na abordagem de vendas ou contact centers. A consultoria passa por monitoração e levantamento dos casos para uma aplicação adequada do treinamento com foco na necessidade apresentada pelo grupo. Os aspectos a serem observados vão desde o domínio da Língua Portuguesa escrita, até a aplicação para esse meio de comunicação que, de forma alguma, dispensa a etiqueta profissional adequada.

Uma questão embaraçosa é a falta de domínio que o operador apresenta da Língua Portuguesa. A questão não é apenas da alfabetização, mas do significado que as palavras e as pontuações podem imprimir ao texto. O que se pensa dizer, nem sempre significa o mesmo para quem lê a mensagem. O ponto de exclamação foi responsável por um caso interessante em uma de nossas jornadas:

O operador recebeu um questionamento sobre mercadoria entregue indevidamente, e o cliente perguntou se poderia devolver pelo mesmo portador. O atendente solícito responde: “Claro!!!!!”

Quantas interpretações são possíveis a essa expressão? Tudo depende do ponto de vista. O operador tinha a intenção de ser muito educado e gentil. E o cliente? Compreende da mesma forma? O que se sucedeu foi uma reclamação à Diretoria daquela empresa. Afinal, o cliente sentiu um certo desprezo à inteligência dele. O ponto de exclamação não é muito oportuno em comunicações empresarias, justamente pela carga emotiva que expressa.  Pontuação modifica o sentido do texto. Não é uma questão de respiração, como pensam alguns. É uma questão gramatical. Coloque a vírgula antes e após a palavra “logo” no enunciado abaixo:

“Se o cliente reclama logo se faz o atendimento”.

Se colocado antes da palavra “logo”, você terá uma idéia conclusiva na oração seguinte. Ou seja, por conseqüência se faz o atendimento. A vírgula após o termo “logo” já modifica a mensagem. Refere-se, nesse segundo caso, ao tempo em que o cliente faz o contato.

Outro termo utilizado incorretamente em e-mails marketing, ao final das mensagens, é “para maiores informações, ligue para 0800 3333333” – Aqui há um problema de medida. Informações não são comparadas em maiores ou menores, não há metro para elas. No caso, escreva: para mais informações ou para outras informações.

É bastante comum encontrarmos situações escritas que entram no automatismo das relações tecnológicas e não passam por um processo reflexivo. Textos em que o foco da mensagem continua no interesse do emissor são constantes. É importante reconhecer o ponto de vista do cliente e objetivar a mensagem para ele. Não há tanto tempo a perder assim nesse mundo globalizado. Então prefira mensagens curtas, simples e claras. Não atribua a outros a responsabilidade de compreender a mensagem que é de sua empresa. Simplifique.

A praticidade do e-mail não dispensa a etiqueta nesse meio de comunicação. Quem decide o vocativo é o emissor. A forma de manter o cliente ou contato plugado é questão de bom-senso; mas é necessário mantê-lo, independentemente do grau de envolvimento que há entre as partes. É terrível receber e-mails com um simples “OK”. Lembre-se, somos textos ambulantes e tudo diz sobre nós. Nesse caso a leitura pode ser até de pouco caso em relação às pessoas com as quais se comunica.

A linguagem não-verbal, imagens, fotos devem ser bem cuidadas. Elas dizem mais que o texto escrito, vez que esse meio é essencialmente visual. Abuse dela; porém coloque foco em cada mensagem. Reúna assunto de interesse para enviar ao seu cliente potencial. Não faça uma miscelânea de mensagens que possam ir de batatas a eletrônicos. Quem recebe a imagem enviada não identificará o foco da mensagem. Da mesma forma, cuide bem do campo “assunto”, ele deve cumprir papel de manchete de jornal – claro, rápido, objetivo e com foco no interesse do cliente –. Uma técnica interessante é a do questionamento. Em vez de afirmar algo, pergunte. Converse com o cliente desde esse campo, desperte a curiosidade, não desperdice a oportunidade. Garanta a leitura do texto. Se você não conseguiu vender o produto, criou uma imagem de sua empresa no subconsciente do leitor. Amanhã ele lembrará de você. O cliente que não fecha negócio hoje poderá se tornar um potencial amanhã.

A antiga idéia de se remunerar pessoas por atendimento já deveria estar apagada do objetivo das empresas. Algumas persistem em mantê-lo. Mas, de nada adianta um palavreado bonito, informando ao cliente que reclamações como as dele é que fazem a diferença, se a empresa não oferece soluções efetivas ao consumidor. A remuneração deveria ser por casos efetivamente resolvidos. Essa atitude nortearia a comunicação para a excelência e fidelização dos clientes.

O domínio da comunicação continua ponto forte nos negócios e dessa vez entrou definitivamente no centro das atenções. A situação exige preparo. Mensagens mal cuidadas podem denegrir a imagem corporativa. E-mails ganham aspectos legais relevantes e não podem ferir o direito do consumidor. Neste momento se faz necessário preparar as pessoas que fazem esses contatos. Orientá-las para um padrão corporativo e que traduza a imagem que a empresa pretende manter no mercado.

Irma Ugarelli Manfrenotti é consultora em Comunicação Empresarial da MANM.